業務ハックにはシステムより人の力が大事という話
業務ハック Advent Calendar 2018 の3日目です。
よろしくお願いします！
はじめに
テーマとして何を書こうか考えましたが、これまで約2年半業務ハックの仕事をやった自分が身に付けた学びをアウトプットする場とさせていただきます。
業務ハックに関わる方、関わらない方に依らず何か気づきのキッカケになりますと幸いです。
業務内容
BPRという業務で、全社員の生産性向上をミッションとして、セールスやミドルバックの課題解決を行なうチームに所属しております。
自分はセールスの方と関わる機会が多く、新規開拓やカスタマーサクセスを行う方々がより効率的に業務を行えるようアレコレ考えたり、時には何か提案したり仕組みを作ったり。
仕組みづくりのツールとしては、Salesforceを触っていることが多いです。
最近思うこと
システムで仕組みをつくることって、実はそんなに難しくないことだと考えてます。
それこそSalesfoceはApexとかVisualforceを除けばコーディングに頼らずともDBにテーブル追加できたら項目が足せたり、ちょっと複雑な更新ロジックも組めます。
また、コーディング不要で視覚的にやりたい事を実現できるツールも増えてきたので、システムを作るってことに関するハードルは時を追うごとに下がってきてます。
その一方で、システムを入れる＝困っていたことが解決するっていう認識で事を進めてしまうと上手くいかなくなることも多いなーと、特に思っています。
システムを入れるのはあくまで課題解決をする過程のステップのひとつで、前段で「課題が明確になっていること」、後段で「効果の検証を行うこと」がセットになっている必要があります。
いずれかが漏れてしまうと、せっかく関係者のリソースを割いて作った仕組みは意図した運用をされないものになってしまうことが多いです。
課題が明確になっているか
業務ハックをやっていると、「問題解決は課題設定が大半を占める」っていうぐらい課題を何と置くかが大事です。依頼者の困っているって言葉の深いところに、実はもっと別の解決すべき課題が眠っていることも多いです。
理想は依頼者が何故それに困ってしまったのか、という思考を追体験できるまでイメージができていること。
そのためにも、イメージが足りない部分は依頼者にヒアリングを行う、または、実物を見て業務の目的と内容をキャッチアップすることが業務ハックの立場として求められていると考えてます。
業務イメージと業務ハックとしてのノウハウが合わさることで、本当に解決しないといけない課題が見えてきます。
実はシステムを変えるのではなく、システムの運用を変えてみることで解決ができたり、場合によっては業務そのものが必要のないものでやめてしまおう、みたいな会話が結論になることもあります。
依頼者にこちらの考えをぶつけ、またフィードバックをいただいて...を繰り返してイメージをより具現化していく。ここが業務ハックの提供できる価値の一つだと考えています。
効果の検証を行うこと
仕組みを入れるまでは「きっとこれでうまく行く」という状況（若干の語弊はありますが...）なので、実際やってみて分かった部分を振り返ることは必須です。
仮に仕組みをシステムで構築した場合、リリースしておしまいって話でなくて、その仕組みが当初意図したとおりに回り、狙った効果は得られたのかというところまで依頼者と仕組みの提供者の双方で追いかけることが必要だと思っています。
意図したとおりに効果が得られればガッツポーズモノですが、思ったより効果が上がらなかった場合には仕組みが回らなかったのか、そもそも仕組みが悪いのか、という切り口でスタートして原因を深堀りしてよりよい仕組みづくりに活かすことができます。
結局のところ、業務ハックでは人の力が大事
業務をより良くする仕組みであっても、それが活きるか死ぬかも使う人次第です。そのためにも、関わる人が何を考え、何をどうしていきたいのかを知っておく必要があります。
今の仕組みが真の課題解決に繋がるのか、仕組みの運用が大きい負担になっていないかを各登場人物の立場で考え続けることが業務ハックの役割だというのが持論です。
社内の人とコミュニケーションをとって自分の持つ情報をアップデートし続けること、新しい動きをキャッチできる状態を作ることが理想の状態にあります。
さいごに
今回は業務ハックでの学びとして、システムと課題解決という観点で書かせていただきましたが業務ハック以外の場面でも活用できるものがあります。
相手の立場で何を求めているのかを考えること、より良い解決をするために意見を交換することはどの業種でも応用できます。
様々な場所に飛び込み、バックグラウンドや価値観を持つ方と話して自分のにない考え方に触れることが、質の高いコミュニケーションをするためには重要だと思っています。
拙い文章で恐縮ですが、最後までお読みいただきありがとうございました！
